Note de l’éditeur: Ce billet d’invité est écrit par Aileen Lee, associée de la société de capital-risque Kleiner Perkins Caufield & Byers, où elle se concentre sur l’investissement dans les entreprises Internet grand public. Divulgation complète : certaines des sociétés mentionnées ci-dessous sont des sociétés soutenues par KPCB, notamment One Kings Lane, Klout et Plum District (qui comptent toutes deux Lee comme membre du conseil d’administration). Vous pouvez en savoir plus sur Lee sur KPCB.com et suivez-la sur twitter à @aileenlee.
Comme je l’ai déjà écrit, nous sommes dans une période incroyable d’Internet grand public. Malgré une économie chancelante, de nombreuses entreprises du web sont en hypercroissance. Cela rappelle la période de cinq ans, il y a plus de dix ans, lorsque des sociétés comme Amazon, Netscape, eBay, Yahoo, Google et PayPal ont été créées.
Un défi, qui n’est pas nouveau, est la bataille pour l’attention des consommateurs. Si vous cherchez à développer votre base d’utilisateurs, existe-t-il un meilleur moyen d’attirer de manière rentable des utilisateurs précieux ? Je suis de plus en plus convaincu que le meilleur moyen est d’exploiter un concept appelé preuve sociale, une mine d’or relativement inexploitée à l’ère du web social.
Qu’est-ce que la preuve sociale ? En termes simples, c’est l’influence positive créée lorsque quelqu’un découvre que d’autres font quelque chose. Elle est également connue sous le nom d’influence sociale informationnelle.
Wikipedia décrit la preuve sociale comme « un phénomène psychologique où les gens supposent que les actions des autres reflètent le comportement correct pour une situation donnée… motivée par l’hypothèse que les personnes environnantes possèdent plus d’informations sur la situation ». En d’autres termes, les gens sont programmés pour apprendre des actions des autres, et cela peut être un énorme moteur du comportement des consommateurs.
Considérez la preuve sociale d’une file de personnes debout derrière une corde de velours, attendant d’entrer dans un club. La file d’attente donne envie à la plupart des passants de découvrir ce qui vaut la peine d’attendre. L’équivalent numérique de la corde de velours a contribué à créer une croissance virale pour les lancements initialement réservés aux invitations comme Gmail, Gilt Groupe, Spotify et Turntable.fm.
Le professeur Robert Cialdini, un leader d’opinion en psychologie sociale, a de nombreux exemples. Dans une étude, son équipe a testé des messages pour influencer la réutilisation des serviettes dans les chambres d’hôtel. Le message de la preuve sociale – “Près de 75 % des autres clients aident en utilisant leurs serviettes plus d’une fois » ont obtenu des résultats 25 % meilleurs que tous les autres messages. Et en ajoutant les mots « d’autres invités qui est resté dans cette pièce » a eu encore plus d’impact (également un exemple de l’importance des tests A/B de petits détails).
Dans une autre étude, un restaurant a augmenté les ventes de plats spécifiques de 13 à 20 % simplement en les mettant en avant comme « nos articles les plus populaires ». SP fonctionne également sur votre subconscient – c’est la raison pour laquelle les émissions de comédie utilisent souvent une piste de rire ou un public ; les gens rient plus quand ils peuvent entendre les autres rire.
Cinq types de preuve sociale
Si vous êtes une startup numérique, créer et mettre en valeur votre preuve sociale est le meilleur moyen pour les nouveaux utilisateurs de vous connaître. Et concevoir votre produit pour générer une preuve sociale et être partagé via les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Google+, Tumblr, YouTube, Pinterest et autres, peut multiplier la découverte de votre produit et son influence. Considérez-le comme la fondation d’un bouche-à-oreille massivement évolutif. Voici un « démontage » sur diverses formes de preuve sociale, et comment certaines entreprises numériques avisées commencent à mesurer son impact.
1) Preuve sociale experte – L’approbation d’un expert crédible, comme un magazine ou un blogueur, peut avoir une influence numérique incroyable. Exemples:
- Visiteurs référés par un magazine de mode ou un blogueur vers des locations de vêtements de créateurs en ligne sur Louer la piste générer un taux de conversion 200 % plus élevé que les visiteurs générés par la recherche payante.
- Klout identifie les personnes qui sont des experts d’actualité sur le web social. Klout a invité 217 influenceurs avec des scores Klout élevés dans les domaines du design, du luxe, de la technologie et de l’automobile à tester la nouvelle Audi A8. Ces influenceurs ont déclenché 3 500 tweets, atteignant plus de 3,1 millions de personnes en moins de 30 jours – un effet multiplicateur de plus de 14 000 fois.
- Site d’offres quotidiennes Mom-commerce Quartier des prunes a également atteint des influenceurs de maman via Klout et a trouvé des clients référés par des mamans numériques influentes qui achètent à 2 fois le taux de clients de tous les autres canaux de marketing.
2) Preuve sociale des célébrités – Jusqu’à 25 % des publicités télévisées américaines ont utilisé des célébrités à bon escient, mais seule une poignée de startups Web l’ont fait à ce jour. Quelques résultats :
- En 1997, Priceline.com a été l’une des premières startups Web à utiliser un endosseur de célébrités – William Shatner – pas un expert en voyages, mais apparemment obsédé par les économies d’argent des consommateurs. Cela a été une énorme victoire; Priceline a maintenant une capitalisation boursière de 23 milliards de dollars, et les frais que Shatner a pris en actions sont estimés à 600 millions de dollars.
- Tendance, la société de commerce électronique de mode à la croissance la plus rapide en Turquie, lance régulièrement des campagnes de promotion avec le soutien de célébrités. Cette pratique augmente le trafic du site de 2,5 fois et les ventes de produits de 30 %.
- ChaussureÉblouissant lancé avec la célébrité Kim Kardashian en tant que styliste en chef. Son implication a permis de faire passer l’entreprise à un chiffre d’affaires estimé à 25 millions de dollars en 2010 et à 70 millions de dollars en 2011, plus un financement récent de 40 millions de dollars. L’approbation de la célébrité par Jessica Simpson et l’esthéticienne Nerida Joy a récemment aidé Menthe de beauté attirer 500 000 visiteurs au premier 24 heures de son lancement.
- La preuve sociale de célébrité la plus authentique (et la plus rentable) n’est pas rémunérée. Pour site de décoration d’intérieur One Kings Lane, une mention impayée en 2010 dans celle de Gwyneth Paltrow le blog influent GOOP a augmenté de 90 % le nombre d’inscriptions quotidiennes par rapport à la moyenne des 4 jours précédents. Utilisation de célébrité sur Platine.fm par Sir Mix-A-Lot et producteur Diplo a généré un buzz viral, aidant l’entreprise à atteindre 140 000 utilisateurs actifs en seulement 4 semaines.
3) Preuve sociale de l’utilisateur – Les spécialistes du marketing de la télévision directe sont passés maîtres dans l’art de partager les réussites des utilisateurs. (La fascination pour cela a été en fait l’inspiration pour ce billet de blog). Les entreprises maîtrisant cela numériquement comprennent :
- Plus de 61 millions de personnes visitent Japper (travaillant sur une prochaine introduction en bourse) chaque mois pour lire les avis des utilisateurs. Et les avis génèrent des revenus ; une étude récente de HBS a montré qu’une augmentation de 1 étoile de la note Yelp conduit à 5-9% croissance des ventes.
- Les vidéos générées par les utilisateurs (UGV) sont un phénomène de preuve sociale croissant et important. Les premiers visiteurs de Shoedazzle ont regardé plus de 9 UGV en moyenne, ce qui a contribué à catapulter les ventes ; et les témoignages d’utilisateurs sur YouTube ont permis de multiplier par 3 le taux de conversion par rapport aux visiteurs organiques pour Beachbody, le fabricant du fitness P90x.
- La preuve sociale négative des utilisateurs est également importante à suivre. Le premier avis négatif d’un utilisateur sur eBay a été montré pour inverser le taux de croissance hebdomadaire d’un vendeur de 5% à -8%. Cela nuit également aux prix ; il a été démontré qu’une augmentation de 1 % des commentaires négatifs entraîne une baisse de 7,5 % du prix de vente réalisé.
4) La preuve sociale de la sagesse des foules – Ray Kroc a commencé à utiliser la preuve sociale en 1955 en accrochant une pancarte « Plus d’un million de servis » au premier McDonald’s. Mettre en évidence la popularité ou un grand nombre d’utilisateurs implique qu’un million de personnes ne peuvent pas se tromper. Quelques exemples numériques :
- E-commerçant de mode Modcloth permet à sa communauté de « être l’acheteur » en votant sur les styles qu’elle pense que Modcloth devrait vendre à l’avenir. Les acheteurs s’inspirent fortement de la communauté ; les styles portant le badge « Be the Buyer » se vendent à 2 fois plus vite que les styles sans badge.
- Callaway Arts numériques constate que lorsque l’une des applications iPad de leurs enfants est répertoriée comme l’une des 10 applications les plus populaires dans les « Top Charts » de l’iTunes App Store, les téléchargements quotidiens sont multipliés par 10 par rapport à la semaine précédente, mais étant l’application n°1 la plus populaire, 30 – 50 % de téléchargements quotidiens en plus par rapport au n° 2.
- Entreprise de technologies vertes Opower utilise la preuve sociale pour aider à réduire la consommation d’électricité. Ça marche : Opower constate un taux de réponse de 80 % aux e-mails citant comment un ménagel’utilisation de se compare avec la quartier, qui a permis d’économiser jusqu’à présent plus de 500 millions de kilowattheures.
5) La preuve sociale de la sagesse de vos amis – Apprendre des amis via le Web social est probablement l’application qui tue de la preuve sociale en termes d’impact 1: 1 et de potentiel de croissance virale. Quelques exemples:
- Des amis invitant des amis à jouer via Facebook et d’autres réseaux sociaux ont aidé Zynga passer de 3 millions à 41 millions en moyenne du quotidien utilisateurs en un an seulement, de 2008 à 2009.
- Les mamans, sans doute le groupe démographique le plus précieux sur le Web social, dépendent fortement des recommandations de leurs amis et de leur famille. Une étude récente de Babycenter a montré que les mamans se fient à la sagesse de leurs amis 67 % de plus que la moyenne des acheteurs ; et ils dépendent des médias sociaux 243% de plus que la population générale.
- Les amis référés par des amis font de meilleurs clients. Ils dépensent plus (une valeur à vie estimée 2 fois plus élevée que les clients de tous les autres canaux à One Kings Lane); convertir mieux (75% de conversion plus élevé que les locataires d’autres canaux de marketing à Louer la piste); et acheter plus rapidement (ils effectuent leur premier achat après avoir rejoint deux fois plus rapidement que les références d’autres canaux à Tendance)
- Ils font également de meilleurs contributeurs. Les personnes qui voient le contenu de leurs amis sur TripAdvisor contribuent au contenu personnel du site à 2 fois plus que les autres, et sont 20 % plus engagés que les autres utilisateurs.
Construire votre preuve sociale
Une forme de preuve sociale fonctionnera-t-elle mieux pour votre entreprise ? Peut-être, mais des entreprises comme JuridiqueZoom ont découvert qu’une « salade mixte » de divers types de preuves sociales est la plus efficace. La beauté du Web est que vous pouvez tester, apprendre et itérer rapidement pour trouver ce qui fonctionne le mieux.
A noter, je ne pense pas qu’une stratégie de preuve sociale sera efficace si vous ne commencez pas avec un excellent produit qui ravit les clients et que les gens aiment assez pour recommander. Comment savoir si vous avez un bon produit ? Suivez la croissance organique du trafic, les avis, les notes et les taux de répétition. Et mesurez votre coefficient viral – si votre site inclut la possibilité de partager, quel pourcentage de vos visiteurs et utilisateurs quotidiens partagent avec d’autres ? Comment le bon mot sur votre produit est-il partagé en dehors de votre site sur le Web social ? Connaissez-vous votre Net Promoter Score et votre score Klout ?
À l’ère du web social, la preuve sociale est le nouveau marketing. Si vous avez un excellent produit à découvrir, découvrez comment construire une preuve sociale autour de lui en le mettant devant les bons premiers influenceurs. Et, concevez votre produit pour partager l’amour. La preuve sociale est le meilleur moyen pour les nouveaux utilisateurs de savoir pourquoi votre produit est génial et de rappeler aux utilisateurs existants pourquoi ils ont fait un choix judicieux.
PS FOMO, ou le phénomène psychologique connu sous le nom de « Fear Of Missing Out », est également une forme de preuve sociale. Comme les gens sont câblés pour apprendre des autres, ils sont également câblés pour vouloir des choses en nombre insuffisant. FOMO est une excellente fonction de forçage dans la prise de décision, comme en témoigne l’incroyable croissance des ventes flash de commerce électronique. Un ami d’une autre société de capital-risque a posté sur le mur de son bureau « Est-ce FOMO ou est-ce réel ? » car cela se produit également dans les financements à risque. Peut-être un sujet pour un futur post.
Crédit photo : Flickr/anasolinap.